連載1のテーマは「アプリケーション パフォーマンス管理とは」。
4回に分けてアプリケーション パフォーマンス管理（以下APM）についてご紹介いたします。顧客満足度の高いアプリケーション サービスを提供するには、企業は、アプリケーションのパフォーマンスを常にモニタリング〜可視化し、アプリケーションの可用性を高いレベルで維持、管理しなければなりません。競合他社に対する競争優位性確保のため、SLA（Service Level Agreement、つまり「サービス品質保証」）を導入しているのであれば尚更です。こうした背景からも、アプリケーションの性能を監視、分析し、常に管理できる状態を保っておくことのビジネス上の重要性は、ますます高まってきています。

前回までは、APMの必要性と実践の際のポイントについて述べてきた。1.3の今回からは、関連の深いITILというITサービス管理手法の視点から、APMの重要性を紹介する。

これまでの連載でも説明してきたように、APMとはユーザーの窓口となるアプリケーションを中心としたパフォーマンス管理を行うことで、ITサービスのレベル向上を目指し、対外的には顧客満足度の向上を、対社内的には業務の効率化を実現するための手法である。これが、最近話題になりつつある「ITIL(IT Infrastructure Library)」と、とても深い関係にあることをご存知だろうか。

ITシステムをライフサイクルの視点から見た場合、もっとも労力とコストがかかるのは、開発時ではなく、その後の運用時だと言われている。つまり、自社のITサービスについて、他社との差別化を図り、より顧客にとって魅力的なものとするには、運用部分への投資、言い換えれば事後対応のトラブルシューティングではなく、いかに運用部分で費消していた労力、コストを開発部分に投資できるかが重要である。そしてそのためにはトラブルを未然に防ぐプロアクティブな対応が必須である。それは、アプリケーション稼働前のテストからはじまり、継続的にパフォーマンスを発揮できるよう日々の運用状況の詳細な把握・管理などである。そして、こうしたIT活用の方法論を、ガイドラインとして体系化したものが「ITIL」だ。

すでにご存知の方も多いとは思うが、ITILの概要を改めてご説明しておこう。1980年代後半にイギリス政府は官公庁の情報化推進のために多くのIT投資を行った。しかし、そのいずれからも期待するだけの効果を得ることができなかった。そこで同政府は専門のプロジェクト・チームを発足させ、ITの活用に成功している先進企業などを調査分析し、その方法論をまとめた。そしてこの調査結果を、民間企業や公共機関においても活用できるガイドラインとしてまとめたものがITILだ。

ITILでは、システムとその運用管理を、業務を遂行するための「ITサービス」と捉えており、サービスの提供を最適化すること、高いROIで継続的な改善を行っていくことを目指している。こうした考えからITILでは日常の運用管理業務を「サービスサポート」と「サービスデリバリ」の2つの要素に切り分けている。

「サービスサポート」とは、ITサービスに関する具体的な運用方法を記載したもので、IT部門でのサポート業務を構築するための手法である。一方「サービスデリバリ」とは、経営者層やユーザー部門に対し、把握の難しいITサービスを可視化させるためのプロセス手法をまとめたもので、ビジネスに近い視点でIT組織を把握することを目的としている。

既に世界17カ国でITILの導入が進んでおり、ITILはITサービス管理のディファクトスタンダードとして普及してきている。また日本でも2003年9月にITILの普及促進を目的とするitSMF Japanが設立され、着実に定着しつつある。しかし、ITILを自社のシステムに適用させようとした場合、実際に何から始めればよいのか具体的に言い表すのは難しい。というのもITILは数冊の書籍という形でまとめられているが、その内容はあくまでも総合的なガイドラインに過ぎず、何をどのように行えばよいのか詳細に書かれているわけではない。ITILを適用する際には、自社の業務を分析し、独自のプロセスを定めなければならないのだ。

それでは、ITILの考え方を具体的な手法として捉えることはできないのだろうか。ひとつ、非常に高い関連性を持つ管理手法がある。それが、今回の連載のテーマであるAPMだ。ITILとAPM、この両者にはどのような関係があるのか、それについては次回ご紹介しよう。

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