Success Story

ヘルス・アライアンス・プラン社

エンドユーザーの体験を測定することが、アプリケーション・パフォーマンス向上の鍵

■ 見出しアンカー :: エンドユーザーへの証明 :: パフォーマンス・データを迅速に取得

H AP情報システム・オペレーション部長であるウィリアム・オリバー（William Oliver）氏は、HAPに所属する350人の医療請求処理スタッフの、タイムリーかつ正確な業務をサポートすることの重要性を痛感している。医療請求処理スタッフは、Windows 2000上で稼働する大規模な医療請求処理アプリケーションDiamondにアクセスする。オリバー氏率いるヘルプ・デスク、テクニカル・サポート、ネットワーク・サポート担当グループは、他の重要な業務アプリケーションに優先してDiamondの毎日のオペレーションを維持、管理しており、トランザクション・タイム、レスポンス・タイムの短縮に努めている。

オリバー氏のグループでは、ネットワーク、サーバー、データベースを通じたアプリケーションの可用性に関するSLAに基づき、管理ツールを整備して、これを監視していた。しかしそこではエンドユーザーのレスポンス・タイムに関するSLAの作成が欠けていた。

「当社のネットワーク・オペレーション・センター（NOC） には、ネットワーク、サーバー、データベースの稼働状況をチェックできるツールがあります」とオリバー氏。「最後の課題はアプリケーション・パフォーマンスで、これが難しい部分でした。既存のツールの配置で、サーバー、ネットワーク、デスクトップが正しく機能していることは確認できます。しかし、アプリケーションが思うように動かないという、エンドユーザーからの問い合わせはなくなりません。アプリケーション・パフォーマンスの最高レベルと最低レベルを正確に監視、記録するツールを見つけることが最優先課題だったのです」。

ある遠隔地の郊外オフィスのユーザーから、パフォーマンスの低さについて苦情が寄せられたとき、ユーザーの視点からアプリケーションパフォーマンスを迅速かつ正確に監視するツールがどうしても必要になった。ユーザーがレスポンス・タイムが遅いと感じるのはアプリケーション上の画面移動するときで、都市のオフィスと郊外のオフィスではログオン時間に大きな差が生じていたのである。

オリバー氏が最初に取り組んだのは、都市の、オフィスと郊外のオフィスのアプリケーション・パフォーマンスを測定し、比較する方法を見つけることであった。オリバー氏のグループでは、このときはまだClientVantageについて検討しておらず、当初、ClientVantageに競合するあるソリューションを導入し、各オフィスのデスクトップでスクリプトを実行した。「医療請求処理スタッフは、Diamondの一連の画面を表示もする必要があります。このスクリプトは、医療請求処理スタッフが規則的に実行するこうしたタスクを繰り返すものでした」。こう話すのは、アHAPのアプリケーション開発チームで主任コンサルタントを務めるスティーブ・テヅィク（Steve Tezyk） 氏。「個人や組織からの請求の処理といったタスクです」。

エンドユーザーへの証明

オリバー氏のグループが次に行なったのは、遠隔オフィスの医療請求処理スタッフに対して、NOCのスタッフが、アプリケーションのパフォーマンスを正確に監視できることを証明することだった。

「我々が遠隔オフィスから開発者を呼びレスポンス・タイムを見せたとき、彼は我々が遠隔オフィスのユーザーが実際に体験しているレスポンス・タイムを記録してきたとは信じませんでした」とオリバー氏。「そのトランザクションをリアルタイムでどう行なっているかを示せというのです。しかし、当時我々が使用していた製品では、特定時刻のスナップショットを撮るのがせいぜいでした」。

そこで、オリバー氏のグループは、エンドユーザーの体験を測定する他の総合的な製品の検討を始めた。この中にClientVantageも入っていた。オリバー氏はClientVantageを選択した経緯を次のように語っている。「我々がClientVantageを選んだのは、ユーザーが実際に体験しているアプリケーション・パフォーマンスのレベルを知るという、我々にとって最大の課題を解決してくれるソリューションだったからです。ClientVantageは、数多くの問題を我々に代わって解決してくれています。我々が特に感心したのはリアルタイムの報告機能です。この報告機能により、レスポンス・タイムに関する問題を、それが起こっている時点で、エンドユーザーからの報告を受ける前に確認できます」。

パフォーマンス・データを迅速に取得

ClientVantageは、クライアント・レベルでアプリケーションのトランザクション・タイムを監視するという点で、他のあらゆるパフォーマンス管理製品に勝っている。ClientVantageでは、アプリケーションのトランザクション・パフォーマンスをエンドユーザーの視点で正確に捉えることができるため、ITスタッフは、パフォーマンスの問題を、Windowsに起因するものか、Webに起因するものか、メインフレームに起因するものかをピンポイント検出し報告できる。また、簡単な設定で、専用ワークステーションからスクリプトで能動的に監視したり、ユーザーのワークステーションから直接、受動的に監視したりできる。

「当初、我々はCliantVantageと競合する別の製品を検討していました。しばらくはそれで行こうと考えていました」とテヅィク氏。「しかし、その製品の場合、当社の環境に合わせてスクリプトを大規模にコーディングしカスタマイズしなければならず、それでは適正に立ち上げるのにあまりに時間がかかり過ぎるということが分かりました」。

「そこで我々はClientVantageに注目したのです。ClientVantageでは余分なコーディングを必要とせずに、パフォーマンス・データを直ちに取得できました。今では、当社のアプリケーションDiamondをエンドユーザーがどのような感覚で利用しているかを把握できます」。

「当初検討していた製品では、管理に時間がかかり過ぎます」とオリバー氏。「適正に立ち上げるのに時間がかかり、社員の教育に時間がかかるのではどうにもなりません。これに対し、ClientVantageは導入も簡単で使いやすく、非常に直感的に操作できます。立ち上げに要したのはたったの1日で、監視スクリプトの作成もたった4時間でマスターできました。特別なトレーニングを必要としなかったのです」。

オリバー氏のグループは、ClientVantageをインストールして、2つのマシン、つまり遠隔オフィスのマシンと都市のマシンからデータを集めた。「これにより、我々はユーザーからの問い合わせに、三角法を用いて回答できるようになりました」。テヅィク氏は続けてこう語りました。「たとえば、当社の遠隔オフィスでのトランザクション・タイムが10〜12秒になったとします。しかし、都市のオフィスのマシンから得られたデータでは、レスポンス・タイムが正常であるとします。このとき、サーバーに異常がなければ、これは2つのオフィス間のネットワークに関わる問題であると特定できます。また、両方のマシンに異常がなく、ユーザーの電話のトランザクション・タイムが長い場合は、問題の所在がユーザーのマシンにあることはほぼ間違いありません」。

今後、オリバー氏はClientVantageを使ってインターネットとEメール・アプリケーションのパフォーマンスを監視し、アプリケーション問題の原因分析を行う予定である。最後のステップは、エンドユーザーと本格的なSLAを結ぶことである。

今ではClientVantageを使って毎日アプリケーションのパフォーマンスを管理できるため、オリバー氏の確信は揺るぎないものとなっている。「サービス・レベルの管理ツールを探しているならClientVantageが最適でしょうね。
ClientVantageは重要なアプリケーションのパフォーマンスを監視し、問題を解決するための非常に魅力的なソリューションです」。

※この内容は米国における事例であり、日本ではサポートされない製品・サービスが含まれていることがあります。
※文中に記載された名称は、各社の商標または登録商標です。

全文をPDFでダウンロードする